Управление клиентским опытом

Взаимодействие Компании с клиентами строится на следующих принципах:

• FESCO – лидер качества на рынке контейнерных перевозок. Мы развиваем регламентацию, стандартизацию и автоматизацию процессов, применяем принцип постоянного улучшения;
• FESCO практикует быстрый запуск новых проектов. Мы делаем нашу систему адаптивной к изменениям, постоянно выдвигаем и проверяем гипотезы о потенциальных возможностях, применяем практики быстрого запуска проектов;
• FESCO ценит лояльность своих ключевых клиентов. Выстраиваем бесперебойные каналы связи через систематическое общение и персональный подход для ключевых клиентов. Формируем лояльность как результат последовательного исполнения взаимных договоренностей.

Наши клиенты

Клиентская база FESCO:

FESCO обслуживает важнейшие отрасли.

Механизмы взаимодействия с клиентами

Единая служба поддержки клиентов

В 2022 году была запущена единая служба поддержки клиентов FESCO. В рамках этого проекта клиенты всех филиалов и подразделений Группы FESCO получили возможность решить свой вопрос и получить консультацию по всем сервисам Компании через единый колл-центр и чат на сайте fesco.com.

В феврале 2022 года для решения оперативных вопросов клиентов в связи с нестабильной ситуацией в цепочках поставок была организована круглосуточная горячая линия для поддержки клиентов FESCO. За время работы горячая линия приняла более 1 тыс. звонков.

Круглосуточная техническая поддержка

FESCO уделяет особое внимание клиентским сервисам и оказанию поддержки клиентам по этим сервисам.

Для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов в ноябре 2022 года был организован круглосуточный сервис поддержки клиентов компаний:

• личный кабинет клиента MY.FESCO;
• личные кабинеты агентов, экспедиторов, перевозчиков;
• информационная система AutoPass.

Сотрудники отдела поддержки круглосуточно оказывают консультационную помощь клиентам по работе в информационных системах компаний, а также помогают решить возникающие в работе сложности или проблемы.

Основная задача работы сервиса – оказание оперативной, качественной и профессиональной помощи клиентам.

Обращения от клиентов принимаются по общему номеру 8-800, а также на ServiceDesk (SD). Во втором полугодии 2022 года рост количества обработанных заявок от внешних клиентов на SD составил около 100 %.

Сайт fesco.com

В 2022 году по итогам фокус-групп с клиентами была существенно пересмотрена навигация на сайте, упрощен расчет ставки в калькуляторе, а также появился новый цифровой сервис: теперь в интерактивном формате клиент может построить маршрут по всем направлениям работы Компании.

Обратная связь от клиентов

Для выявления слабых мест сервиса среди клиентов FESCO регулярно проводятся опросы по завершенным перевозкам, фокус-группы и глубинные интервью.

По итогам завершенной перевозки в личном кабинете или почтовой рассылке клиенту FESCO предлагается поставить оценку удовлетворенности – CSATОт англ. Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворенности клиентов.. В 2022 году этот индекс составил 80 % при количестве анкет 2 247 штук.

NPSОт англ. Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов. является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности и отражает, насколько клиент готов рекомендовать услуги Компании. NPS в 2022 году составил 52 %. Показатель вырос на 11 п. п. по отношению к среднему показателю за 2021 год. При этом количество опрошенных выросло на 30 % и составило 2 033 клиента.

Среди тенденций в совершенствовании сервиса в анкетах были отмечены:

• оперативность работы сотрудников;
• улучшения в работе документооборота;
• удобство личного кабинета и его отдельные новые функции.

Информирование о новых сервисах

В 2022 году FESCO регулярно информировала клиентов о новых предложениях – было отправлено 40 рассылок о запуске новых и изменениях в работе существующих сервисов, а также о новых функциях личного кабинета MY.FESCO.

В начале марта 2022 года запущен Telegram-канал «Транспортная группа FESCO» – @tg_fesco. В нем опубликовано более 170 постов о сервисах Группы, работе команды на транспортно-логистических выставках, проведенных клиентских мероприятиях и новостях FESCO. За год количество подписчиков канала выросло до 3 652 человек3 По состоянию на 6 марта 2023 года.. Telegram-канал FESCO работает как площадка для связи с потенциальными клиентами, партнерами и сотрудниками, специалисты Компании отвечают на вопросы о маршрутах и сервисах FESCO, стажировках и вакансиях в Компании.